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Cuándo: 11 de febrero de 11h a 13h

Dónde: Centro La Farola (Promálaga UrbanLab)

Bloque I: ¿Qué es la gestión de la experiencia de cliente? (Javier Pérez Caro)

El objetivo de este primer bloque es explicar que es la gestión de la experiencia de cliente, entendida como un proceso continuo en el tiempo, en el que se analizan los puntos de interacción del cliente con la empresa (el mapa de experiencia). De este modo, la experiencia de cliente se diferencia de otro tipo de “experiencias” que pueda percibir el cliente, como puede ser el marketing experiencial o la experiencia de marca.

Bloque II: Ideas y casos de éxito de la gestión de la experiencia de cliente (José Manuel Pérez Prado)

En este bloque se van a mostrar ideas prácticas y casos de éxito extrapolables a las PYMES. Lo que se pretende es que los participantes en el evento vean aplicaciones prácticas y casos reales de acciones que pueden llevar a cabo en su ámbito de actuación para mejorar sus resultados a través de la gestión de la experiencia de cliente.

Bloque III: Mesa redonda “Experiencia de cliente, ¿inversión o gasto? (María Jesús Muñoz Martín)

Temas propuestos para la mesa redonda:

• El rol del empleado en la experiencia de cliente.

• La fidelización a través de la mejora de la experiencia de cliente.

• Estado de madurez de la gestión de experiencia de cliente. ¿Se toman decisiones estratégicas en función de los resultados obtenidos?

• El ROI de la experiencia de cliente o, en su defecto, la relación entre indicadores de negocio y experiencia de cliente.

El registro de los asistentes se realizará a través de la Web del evento

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